Правила рассмотрения жалоб и апелляций

        При возникновении спорных вопросов в случае несогласия Заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля Заявитель имеет право направить в ОСУ жалобу, претензию, апелляцию (далее – жалобу).
        Жалоба подается в письменной форме в соответствии с Приложением В ГОСТ Р ИСО 10002-2007 и подписывается Заявителем. Жалоба может направляться по почте или вручается лично.
        Жалоба регистрируется ответственным сотрудником в журнале регистрации жалоб и направляется на рассмотрение Руководителю ОСУ, который определяет лицо, ответственное за подготовку жалобы к рассмотрению.
        Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных и/или корректирующих мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если Руководителем ОСУ принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии).
        Руководитель ОСУ рассматривает жалобу и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии - Руководитель ОСУ определяет дату и состав комиссии.
        Рассмотрение жалобы на заседании комиссии может проходить как в присутствии Заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении Заявителя на заседание комиссии, ОСУ уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения жалобы.
        Рассмотрение жалобы как Руководителем ОСУ с привлечением специалистов ОСУ, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.
        В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
        Окончательное решение по жалобе принимает Руководитель ОСУ с учетом результатов рассмотрения жалобы.

Решение должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

    Порядок направления отчетов по итогам рассмотрения жалоб
            Решение по жалобе направляется Заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
            Срок рассмотрения жалобы – не более 1 месяца со дня ее регистрации в ОСУ.
            ОСУ после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе Заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОСУ остаются заверенные ОСУ копии, а также 2-й экземпляр решения.
            При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОСУ официально информирует об этом Заявителя.